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Auch in Krisenzeiten sollten Pflegedienste einen Fokus auf die Beratung setzen. Sie kann nicht nur eine lukrative Einnahmequelle sein, sondern sogar zur Steuerung des Unternehmens genutzt werden. Die größte Krise und Herausforderungen ist übrigens nicht mehr Corona, sondern der Mangel an Pflegefachkräften und an guten Pflege- und Betreuungskräften. Auch diesen Mangel gilt es in der Beratung konzeptionell mit einzubauen.
So müsste zum Beispiel durch beständige Beratung sichergestellt werden, dass ein ambulanter Pflege- und Betreuungsdienst sich auf die Leistungen und Angebote konzentriert, die aktuell von besonderer systemrelevanter Bedeutung sind. Das ist zurzeit definitiv die Pflege, dann an zweiter Stelle die pflegerische Betreuung und zuletzt die Hauswirtschaft.
Beratung war schon in der Vergangenheit eigentlich ein eigenes Leistungsangebot, jetzt aber erst jetzt wird umso deutlicher, wie mit Beratungsarbeit ein ambulanter Dienst gesteuert werden kann. Die eigenen Personalressourcen sind die maßgeblich dominierende limitierende Komponente in der Beratung, die beim Angebot der Leistungen berücksichtigt werden müssen.
1. Pflege
Bestimmte notwendige oder geforderte Schutzmaßnahmen lassen bestimmte Einsätze gar nicht zu. So müsste zum Beispiel durch beständige Beratung sichergestellt werden, dass ein ambulanter Pflege- und Betreuungsdienst sich auf die Leistungen und Angebote konzentriert, die aktuell von besonderer systemrelevanter Bedeutung sind. Das ist zurzeit definitiv die Pflege. Und innerhalb der Leistungsart Pflege sollte darauf geachtet werden, dass besser weniger Kunden vollumfänglich Leistungen in dem Umfang erhalten, wie sie sie benötigen, als dass sehr viele Kunden nur Teilaspekte in Anspruch nehmen. Diese herausfordernde Verantwortung wird es in den nächsten 20 - 30 Jahren geben, denn die Nachfrage ist wesentlich größer als das, was alle ambulanten Pflegedienste und die pflegenden Angehörigen (zusammen) leisten können.
2. Betreuung
Das Problem bei der Betreuung ist, dass es sich eher um zeitintensive Tätigkeiten handelt. Das größte Problem ist jedoch, dass die pflegerische Betreuung noch gar nicht als eigenständiges Leistungsangebot erkannt wurde, weder bei den Kunden noch bei den Mitarbeiterinnen, erst recht nicht bei den Leitungskräften. Da zurzeit die Vergütungen in einigen Bundesländern nicht Kosten deckend sind, gibt es sogar Überlegungen, mit Hauswirtschafts- und Betreuungsdiensten Kooperationen einzugehen, die sich auf die Betreuungsleistungen konzentrieren. Aber ist der Kuchen erst einmal aufgeteilt, wird sich das vermutlich kaum revidieren lassen. Aus Sicht der Kunden ist es von großem Nachteil, aus der einen Hand die Pflege zu erhalten, und von einem anderen Betreuungsdienst die Betreuungs- und/oder Entlastungsleistungen. Alle drei Leistungsarten der Pflegeversicherung sollten unter einem Dach erbracht, aber auch gemeinsam beraten werden.
3. Hauswirtschaft
Bei der Hauswirtschaft ergibt sich das Problem, dass Hauswirtschaft seit dem Jahr 2017 eher dazu da war, die Leistungen des Entlastungsbetrages tatsächlich zu nutzen. Diese Leistungen würden bis zur Mitte des Folgejahres verfallen. Folglich werden diese Leistungen primär genutzt, nicht unbedingt am eigenen Bedarf ausgerichtet. Manche Pflegedienste empfanden das als "Missbrauch" dieser Leistung oder sahen das zumindest als fehlgeleitete Leistungsverschiebung. Aber diese Leistungen binden Personal, und ermöglichen es nicht in notwendigem Umfang, anstatt dessen Betreuung und Pflege zu erbringen. Hier müssen Pflegedienste bewusst steuern, im Sinne der Bedürfnisse der Kunden, aber auch im wirtschaftlichen Sinne des Pflegedienstes.
Beratung ist der Schlüssel zu den richtigen Leistungen, um diese in der richtigen Kombination - zusammen in Gesprächen mit den Pflegebedürftigen und pflegenden Angehörigen - zu steuern. Dabei geht es nicht nur um die drei genannten Leistungsarten der Pflegeversicherung, sondern auch innerhalb der Leistungsarten darum, welche Finanzierungstöpfe genutzt werden sollen und können.Der Ansatzpunkt ist hier, dass die Pflegedienste die Angebote erstellen und nicht den Kunden fragen „Was hätten sie denn gerne?“. Keiner der Kunden kann diese Komplexität der Leistungsangebote in kurzer Zeit vermitteln.
Die komplementäre Herausforderung entsteht auf Seiten des ambulanten Dienstes, der gar nicht genügend passendes Personal zur Verfügung hat, um die eigentlich wichtigen Aufgaben zu erbringen. Insofern wird in vielen Pflegediensten schon jetzt Hauswirtschaftspersonal in der Pflege eingesetzt. Das bedeutet aber zunächst einmal Umschulungen. Des Weiteren kommt hinzu, dass sich ambulante Dienste zeitaufwendige Leistungserbringungen derzeit gar nicht leisten können.
Partielle Aufnahmestopps und zeitweise schwankende freie Kapazitäten in Abwechslung mit Personalmangel sind aktuell Realität für Pflege- und Betreuungsdienste.
Beratung war eigentlich schon immer bedeutsam, um die Leistungen eines ambulanten Pflege- und Betreuungsdienstes zu lenken und zu steuern. Viele haben die Beratung jedoch noch nicht als eigenes Leistungsangebot entdeckt, weil Beratung zu wenig finanziell attraktiv war. Der entscheidende Schritt für die Bedeutung von Beratungen kam eigentlich durch die bessere Vergütung der Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI zu Anfang des Jahres 2020.
Traurig ist, dass Beratung erst durch lukrativere Vergütungen in seiner Bedeutung „erkannt“ wurde, leider jedoch primär unter dem monetären Blickwinkel. Beratung ist aber viel mehr als Einnahmequelle.
Beratung ist eigenständiges Leistungsangebot!
Durch ständige Beratung müsste sichergestellt werden, dass ein ambulanter Pflege- und Betreuungsdienst sich auf die Leistungen und Angebote konzentriert, die aktuell von besonderer systemrelevanter Bedeutung sind.
Ab einer gewissen Größe eines Pflege- und Betreuungsdienstes sollte ein eigenständiges Beratungsteam eingerichtet werden. Die Größe, ab der das angebracht ist, liegt bei zirka 150 - 200 Kunden.
Neben der Verortung des Beratungsteams im Organigramm eines ambulanten Pflege- und Betreuungsdienstes geht es auch darum, die Prozesse so zu gestalten, dass der wirtschaftliche Erfolg des ambulanten Pflegedienstes immerwährend gewährleistet ist. Das beginnt bei der Festlegung und Definition der verschiedenen Beratungsansätze, am besten mit Standards.
Auf dieser Basis können dann den Kunden, wirtschaftlich und bedarfsorientiert, Leistungen in einem Angebot unterbreitet werden. Die Struktur und die Prozessgestaltung als auch die Verankerung der Beratungselemente sichert attraktive und vielfältige Arbeitsplätze der zufriedenen Mitarbeiter und gewährleistet zudem die Zufriedenheit der Kunden. Es ist jedoch zu konstatieren, dass in Zukunft nicht mehr alle Kunden ihren Wünschen entsprechend versorgt werden können. Auch hier hat der ambulante Pflege- und Betreuungsdienst eine lenkende Wirkung und steht auch in gesamtgesellschaftlicher Verantwortung.
Der erste Eindruck zählt. Eine der wichtigsten Aufgaben einer PDL ist die Durchführung der Erstgespräche. Sie sind notwendig für die objektive Beurteilung der Bedürfnisse des Kunden und für die Vorgabe der von den Pflege-Mitarbeitern zu erbringenden Leistungen.
Beim Erstgespräch wird ein Eindruck vermittelt,- welche Leistungen der Pflegedienst im konkreten Fall erbringen kann,- welche Aufgaben ggf. weiterhin von den Angehörigen übernommen werden können oder müssen.Diese Eindrücke und Erkenntnisse des Erstgesprächs sind oft prägend für die gesamte Dauer der Pflegebeziehung, die über mehrere Jahre dauern kann.
Hier hinterlässt die Leitung beim Erstgespräch einen bleibenden Eindruck bei den Kunden.Aufbauend auf diesen Informationen und aufgrund der Beratung der PDL werden die Entscheider/innen über die Inanspruchnahme von Pflege, das sind vorwiegend die Angehörigen und die Pflegebedürftigen, zukünftig ihre gewünschten Leistungen in Auftrag geben.Bis auf die Erstgespräche sollten alle weiteren Elemente der Beratung durch das Beratungsteam wahrgenommen werden.
Die Vielfalt der möglichen Leistungen und die Kombination von verschiedenen Leistungsarten bringen eine Komplexität mit sich, die nur durch intensive und kontinuierliche Begleitung und Beratung der Kunden in Form von 7 verschiedenen Arten der Beratung möglich ist.
Darüber hinaus gibt es natürlich die alltägliche Beratung in den Touren vor Ort bei den Kunden, indem die Mitarbeiter entweder mit ihrem Wissen unterstützen oder durch sensibilisiertes Erkennen der Bedarfe wieder auf die Leitung verweisen.
Während Erstgespräche und die erneuten Kundenbesuche in der Regel nur von Leitungskräften oder deren Stellvertretungen erbracht werden sollten, sind, können die die mitfahrenden Pflege- und Dokumentationsvisiten auch von anderen dafür geeigneten Pflegefachkräften erbracht werden.
Vor allem aber die Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI sollten von speziell qualifizierten Pflegefachkräften ausgeführt werden. Diese sollten die Leitungskräfte entlasten, damit sich diese auf existentielle Führungsaufgaben konzentrieren können. Ab einer gewissen Größe eines Pflegedienstes [zirka 180 bis 250 Patienten] sollte erwogen wegen, ein eigenes Beraterteam für die sieben Elemente der Beratung aufzubauen.
Der entscheidende Engpass bei ambulanten Pflege- und Betreuungsdiensten ist heutzutage das eigene Personal. Beratung sollte immer, wenn sie das Leistungsspektrum des Pflege- und Betreuungsdienstes präsentiert, vorher die personellen Möglichkeiten abfragen und berücksichtigen, bevor etwas versprochen wird, was letzten Endes nicht zu halten ist.
Für die Beratung gibt es inzwischen eigene Kennzahlen, weil Beratung als Schlüsselprozess für den Erfolg des Dienstes massiv an Bedeutung gewonnen hat. Beratung als tragendes Fundament eines Dienstes bietet viele neue Möglichkeiten zur Ausweitung des bisherigen Leistungsspektrums in der ambulanten Pflege.
Beratung kann Kundenbedürfnisse erfüllen und dazu beitragen,- die Erträge zu steigern- die Gewinnpotenziale neuer Leistungen zu nutzen.
Aktuell steht Hauswirtschaft viel zu stark im Vordergrund, teilweise aus finanziellen Gründen. Wir arbeiten jedoch in einem Pflegedienst. Im Jahr 2017 kam die pflegerische Betreuung mit dazu, deshalb nennen sich viele jetzt Pflege- und Betreuungsdienst, zurecht. Leider ist die „pflegerische Betreuung“ als eigenständiges Leistungsangebot immer noch nicht angekommen, weder in den Nachfragen von Seiten der Kunden noch bei den über viele Jahre hinweg auf Zeiteffizienz getrimmten Mitarbeiterinnen, und erst recht nicht in den Beratungs-“Köpfen“ der Leitungskräfte und der auf Beratung spezialisierten Pflegefachkräfte. Deshalb sollte über die Prioritäten bei den Leistungsarten reflektiert werden. innerhalb der Leistungsarten gibt es dann noch einmal die Frage nach der Reihenfolge der Finanzierung.
Ein entscheidender Aspekt bei vielen Pflege- und Betreuungsdiensten, ist, dass die Reihenfolge in der Beratung umgekehrt wird, anders als sie eigentlich vom Gesetzgeber vorgesehen ist.
Die Reihenfolge müsste eigentlich genau umgekehrt sein:
Diese Umkehrung hat etwas mit Haltung zu tun und mit dem Aufbau eines professionellen Beratungsteams + mit der richtigen Einschätzung der wirtschaftlichen Situation der Kunden.
Beratung als eigenständiges Leistungsangebot gehört auf den Prüfstand eines jeden ambulanten Pflege- und Betreuungsdienstes. Bringen sie noch in diesem Jahr 2022 Ihre Strukturen und Prozesse auf Vordermann, und starten 2023 erfolgreich in ein neues Jahr.
In vielen Pflegediensten ist man sich immer noch nicht bewusst, welche Bedeutung Beratungsgespräche für den ambulanten Pflegedienst haben können, insbesondere jetzt, wo sie wieder verpflichtend fortgeführt werden müssen, für die Menschen, die ihre Angehörigen daheim Pflege und keinen Pflegedienst in Anspruch nehmen.Aber auch für die eigenen Sachleistungskunden können Beratungsgespräche angeboten werden. Beratungsgespräche müssen also unterteilt werden in folgende zwei Aspekte, jeweils mit unterschiedlicher Zielrichtung.
Auch Pflegebedürftige, die durch einen ambulanten Dienst versorgt werden, können zwei Mal pro Jahr ein Beratungsgespräche abrufen. Das ist freiwillig. Alle Beratungsgespräche, ob Pflicht oder freiwillig, bieten Chancen für alle daran Beteiligten. Um die Potenziale bei den Beratungskunden auszuloten, die dazu verpflichtet sind, sehen wir uns die neueste immer noch aktuelle Statistik des Jahres 2019 an.
Von den zu Hause versorgten pflegebedürftigen Menschen (3,31 Millionen) werden 983.000 durch ambulante Pflegedienste teilweise oder vollumfänglich versorgt.
Der „größte ambulante Pflegedienst“, zugleich auch der billigste, sind jedoch die pflegenden Angehörigen. Diese betragen 2,12 Millionen Pflegebedürftige. Das ist ein Faktor von 2,16 gegenüber den durch ambulante Pflegedienste versorgten Menschen.
Betrachten wir in einem zweiten Schritt die Zusammensetzung der Kunden eines ambulanten Pflegedienstes so stellen wir fest, dass
Dieses Beispiel eines Pflegedienstes mit 100 Kunden zeigt, dass wir ausgehend von den 70 Pflegebedürftigen, also die Anzahl der 983.000 Menschen, die durch ambulante Pflegedienste versorgt werden, mit einem Faktor von 2,16 multipliziert werden müssen, um zu ermitteln, wie viele Beratungskunden potenziell im Umkreis eines ambulanten Pflegedienstes zur Verfügung stehen. In unserem Fall oder Beispiel wären es 151.
Sollte ein Pflegedienst wesentlich weniger Beratungskunden haben, müsste er sich fragen, wer die anderen Beratungskunden hat, in der Regel müssen es dann andere Mitwettbewerber sein. Also hat man sich wohl nicht genug etabliert als Beraterpflegedienst.
Um die Beratungskunden in potenzielle mögliche Beratungsgespräche umzurechnen, ist zu berücksichtigen, dass Pflegebedürftige in den Pflegegraden 2 und 3 zwei Beratungsgespräche pro Jahr abrufen müssen, Pflegebedürftige in den Pflegegraden 4 und 5 vier pro Jahr. Das macht insgesamt zirka 340 Beratungsgespräche pro Jahr. Terminiert werden diese Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI durch den Pflegedienst in Absprache mit den Kunden.
Kommen wir zu den eigenen 70 Pflegebedürftigen im Rahmen unserer 100 Kunden. Diese haben freiwillig die Möglichkeit zwei Beratungsgespräche pro Jahr abzurufen. Natürlich müssen die Kunden auf diese Möglichkeit hingewiesen werden, das Angebot dazu erhalten sie vom Pflegedienst. Den entsprechenden Auftrag und beauftragen sie dann aktiv und fordern diese zwei Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI ein. Die Abrechnung erfolgt dann formlos gegenüber der Pflegekasse, die dafür entstehenden Kosten werden nicht in Sachleistungsbeträgen angerechnet. Terminiert werden auch diese Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI durch den Pflegedienst in Absprache mit den Kunden.
Addiert man beide Arten von Beratungsgesprächen, erhält man 480 mögliche Beratungsgespräche pro Jahr, was bei einer gleichmäßigen Verteilung 40 Beratungsgespräche pro Monat bedeutet.
Hier wird deutlich, dass bei dieser immensen Anzahl es von Bedeutung ist, dass die Beratungsgespräche von dafür geeigneten Pflegefachkräften verwaltet und gesteuert werden sollten, welche die Beratungen dann auch durchführen, entsprechend plane und terminieren, sodass gleichförmige Verteilung über das Jahr erfolgt.
Welches Personal einsetzen für die Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI?Eingesetzt werden sollten für die Beratung die besten Pflegefachkräfte, die Sie haben. Diese müssen.
Zielrichtung bei den Pflicht-Beratungsgesprächen ist es, die lukrative stundenweise Verhinderungspflege anzubieten und möglichst gleichmäßig über das Jahr zu verteilen, denn jeder dieser 151 Kunden hat einen Anspruch auf bis zu 2.418 € pro Jahr als Zuschuss für die Verhinderungspflege.
Die Zielrichtung bei den eigenen Sachleistungskunden ist es vor allem, die bis jetzt vorhandene Nutzung der Pflegesachleistungen, z. B. 689 € bei Pflegegrad 2 oder 1.298 € bei Pflegegrad 3, besser auszuschöpfen. Mit den Beratungsgesprächen haben die Pflegedienste zwei Mal pro Jahr die Möglichkeit, immer wieder nachzujustieren und entsprechende Wünsche und Bedürfnisse bei den Kunden zu erfragen und dementsprechend das Leistungsspektrum anzupassen.
Bei den Inhalten dieser Beratungsgespräche nach § 37 Abs. 3 SGB XI sind die Pflegedienste und die Kunden frei. Es ist nicht das Formular zu verwenden, welches für die Pflichtberatungskunden zum Einsatz kommt.Werden diese Möglichkeiten wertschätzend erkannt, ist die nun viel bessere Vergütung der Beratungsgespräche zweitrangig.
Am Schluss haben wir eine Win-Win-Win-Situation.
1.Die pflegenden Angehörigen und die Pflegebedürftigen (Pflicht-Beratungskunden):
2.Die Pflegebedürftigen des Pflege- und Betreuungsdienstes (Sachleistungs-Empfänger)
Der Beitrag basiert zum Teil auf einem Beitrag von Thomas Sießegger in seiner Fachzeitschrift PDL Management, Ausgabe Juni 2022. Die Fachzeitschrift ist unter www.pdl-management.de kostenfrei zum Download verfügbar.
Mehr über Beratung, und wie Sie steuern können, erfahren Sie kompakt in dem BFS-Service-Webinar am 30. August 2022: Beratung = Steuerung für ambulante Pflegedienste.